Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Подобные документы
- О ожиданиях клиента, не создавая «ложных ожиданий».
- Мы добьемся этого только благодаря откровенному и искреннему общению.
Стандартизация услуг в сфере гостинично-туристского сервиса, объективная оценка их качества и стоимости. Аттестация гостиниц - маркировка уровня предоставляемых услуг определенным количеством звездочек. Модель восприятия потребителем качества услуги.
Как мы видим, эти два элемента очень субъективны
Ваши предыдущие ожидания Ваше восприятие о реализации услуги. . Это один из потенциальных факторов в определении ожиданий. Это информация, которую старый клиент передает потенциальному клиенту при передаче своего опыта об определенном сервисе. В зависимости от степени удовлетворенности клиентов могут возникать новые клиенты или потерять многих других.
То, что клиент хочет удовлетворить их потребностям, также оправдывает ожидания. Желания варьируются от одного клиента к другому, поскольку можно ценить больше, чем услуга понятна, а другая - много возможностей. Предыдущий опыт в том же сервисе вызывает ожидания изменений. Если услуга снова будет сокращена, ожидания будут выше, например, при лечении, доброте и вежливости, если услуга неизвестна и какие интересы являются хорошими результатами.
реферат , добавлен 07.12.2009
Особенности и проблемы стандартизации качества в сфере предоставления услуг. Разработка требований к конкретным показателям качества для каждого вида услуг. Цели и объекты сертификации в сфере услуг. Этапы проведения и схемы сертификации работ и услуг.
реферат , добавлен 14.09.2010
Значение качества обслуживания в современной экономике. Качество услуги как фактор конкурентного преимущества предприятия. Классификация услуг, оказываемых предприятиями социально-культурной сферы. Методика оценки качества обслуживания.
Это сообщение, которое компании предлагают клиентам. Он может быть получен через прямые или косвенные сообщения. Реклама о сервисе на коммуникационной среде будет прямым сообщением. Появление офисов или формальность в способе найма службы будут косвенными сообщениями. Цена услуги - это функция, которая дополняет каждый из других факторов. Разумеется, клиент будет оценивать эту цену в зависимости от скорости и ожидаемых ожиданий.
Как мы можем измерить качество обслуживания? Как мы можем воздействовать на эти элементы? Обещания, которые не выполняются, в ближайшее время влияют на качество обслуживания, воспринимаемого клиентом. В качестве общей рекомендации по этому аспекту информирование клиента о реальности поможет нам создать более реалистичные ожидания, которые не будут нарушены неизбежной реальностью.
дипломная работа , добавлен 02.09.2006
Понятие и сущность сервиса. Модель качества услуги на предприятии социально-культурной сферы. Взаимосвязь между качеством услуги и эффективностью бизнеса. Формы и методы оценки качества товаров и услуг. Показатели качества обслуживания на предприятии.
курсовая работа , добавлен 14.06.2014
В любом случае, и это важно подчеркнуть, мы не можем заключить, что, поскольку существует человеческий фактор, его изменчивость тащит нас. Проект, предоставляющий услугу, должен быть способен продемонстрировать, что эта услуга работает в соответствии с ее запланированными требованиями. Вывод такой же, как с продуктом, качество должно быть запланировано! И мы ориентируемся на общее качество, на обязанности всей организации и на профилактику, а не на ремонт.
В настоящее время, как клиенты, все мы ищем качество, мы хотим, чтобы продукты, которые отвечают нашим потребностям, по низкой цене, являются прочными, технологичными, что на рынке существует множество вариантов и т.д. с другой стороны, мы ожидаем, что услуги будут ориентированы на удовлетворение наших потребностей, где они дают нам хороший сервис с точки зрения доброты, информации, чтобы назвать несколько.
Классификация предприятий сферы услуг. Специфика услуги как объекта маркетинга. Анализ деятельности предприятия сферы услуг на примере ООО "Ботан". Качество гостиничных услуг, выявление проблем, разработка рекомендаций по их дальнейшему совершенствованию.
дипломная работа , добавлен 07.08.2012
Правовое обеспечение как функция системы управления качеством продукции. Стандартизация и сертификация товаров, услуг. Рассмотрение основных условий создания качественного сервиса на туристских предприятиях. Оценка показателей удовлетворения потребителя.
С большим количеством требований, которые постоянно меняются, сегодня компании должны иметь дело с клиентами, которые становятся все более сложными, обрабатывают большой объем информации о своих предпочтениях, требуют от них того, чего они ожидают, сегодняшнего потребителя в день вы действительно заинтересованы в ценности, которую принесет вам продукт или услуга, которые вы ищете. Вот почему в настоящее время организации любого типа пытаются внедрить методологии, которые помогают им измерять уровень удовлетворенности своих клиентов, поскольку таким образом они будут продолжать формировать часть предпочтений и даже больше, искать способ, которым Эти же клиенты рекомендуют продукты или услуги, предлагаемые другим пользователям.
контрольная работа , добавлен 09.05.2015
Понятие и показатели качества товаров и услуг. Характеристика деятельности салона красоты "Дива" как предприятия сферы бытового обслуживания. Влияние качества услуг на результаты предпринимательской деятельности. Условия повышения качества услуг салона.
дипломная работа , добавлен 08.08.2010
Есть много способов поиска качественного обслуживания, даже выполняя простые упражнения, например, спрашивая себя внутренне. Насколько мы надежны для наших клиентов? У нас есть скорость в доставке наших ответов в зависимости от времени ожидания клиента? Насколько мы знаем наших клиентов? Но важно то, чтобы иметь возможность измерять уровни удовлетворенности, чтобы получать данные, которые помогут компании принимать решения, направленные на повышение качества обслуживания, и таким образом получить элемент, который создает преимущество перед конкурентами.
Почти треть компаний (29%) отметили, что за последние 12–24 месяца их основной обслуживающий банк допускал ошибки в обслуживании, причем больше половины (57%) не в полной мере удовлетворены тем, как эти ошибки были исправлены. Низкое качество банковского обслуживания вынуждает компании искать альтернативные решения путем перевода основных счетов в конкурирующий банк или привлечения небанковских организаций в качестве поставщиков некоторых услуг. Такой вывод содержится в отчете о глобальном исследовании услуг коммерческих банков Advancing service in a digital world («Совершенствование обслуживания в цифровом мире»), которое провела компания EY.
К сожалению, сегодня мы находим ряд сервисных компаний, которые решили создать отделы обслуживания клиентов, но по большей части, что эти отделы делают, это стандартизировать клиентов, создавать негибкие процедуры, которые помимо получения хорошего приема, они только заставляют клиентов чувствовать себя все меньше и меньше. Показатели качества позволяют оценить правильное использование ресурсов, потребляемых различными видами деятельности компании, и адекватность ее результатов требованиям клиента.
Реалисты должны представлять реальный и значительный процесс или продукт. Эффективны, они должны сосредоточиться на истинном влиянии качества, которое компания ожидает от своих клиентов. Видимые, они должны быть представлены в графической форме и легко интерпретироваться всеми участниками процесса, которые измеряются. Чувствительность к изменениям измеряемых параметров или параметров. Экономичные, они должны быть легко рассчитаны и управляться. Сервис: аналогичен предыдущим, но относится к неконтрактным измерениям качества обслуживания.
Как говорится в заявлении EY, поступившем в редакцию CNews, компания опросила 2 030 компаний в 24 странах с целью выяснить, как изменились требования и ожидания компаний средней капитализации (с годовой выручкой от $25 млн до $500 млн в промышленно развитых странах и от $15 млн до $500 млн в странах с развивающейся рыночной экономикой).
Исследование показало, что рутинные ошибки значительно влияют на удовлетворенность качеством обслуживания и лояльность клиентов. Если банк не исправляет ошибки в обслуживании, это ведет к постепенному снижению уровня удовлетворенности.
Удовлетворение: они оценивают восприятие клиента о качестве услуги. Согласно нескольким исследованиям, было установлено, что потребители оценивают получаемую ими услугу по сумме оценок, которые они выполняют, со следующими факторами: Благоприятная оценка в этой области предлагает клиенту совершить первую сделку с компанией.
В отрасли мало клиентов, которые, посетив завод или узнав свою компьютерную систему, решили сделать свой первый заказ. Не говоря уже о компаниях в коммерческом секторе: адекватный показ продуктов, которые вы продаете, влияет на потенциального клиента.
Если на развитых рынках региона Северной и Южной Америки 60% компаний отметили высокую удовлетворенность, то на развитых рынках Азиатско-Тихоокеанского региона 79% опрошенных не в полной мере удовлетворены банковским обслуживанием, что является крайне высоким показателем. Также не полностью удовлетворены обслуживанием 62% респондентов на развитых рынках региона EMEA (Европа, Ближний Восток и Африка).
Точно так же, если ваша компания находится в секторе услуг, вы также получите выгоду от хорошего использования ощутимых элементов, таких как новые автомобильные мастерские, которые революционизируют наш обычай видеть семинары для автомобилей со слишком большим количеством жира и очень небрежно: советники и чистые объекты приглашают более одного клиента, изо дня в день, экспериментировать с указанной организацией.
Важно отметить, что ощутимые аспекты могут заставить клиента выполнить первую коммерческую операцию с нами, но они не смогут убедить клиента снова купить. Другими словами, если вы обещали доставить заказчику 30 тонн сырья вашему промышленному клиенту в пятницу 8 утра, вы должны соблюдать эти две переменные. Доставить в 20. 00 утром 20 тонн - это несоблюдение, а также доставить 30 тонн в 11 часов утра в пятницу или доставить их в субботу.
В региональном разрезе в последнее время компании в странах с развивающейся рыночной экономикой чаще меняли обслуживающие банки, чем компании в промышленно развитых странах: так, за прошедший год обслуживающие банки сменили 27% клиентов на развивающихся рынках Азиатско-Тихоокеанского региона и 26% - на развивающихся рынках Северной и Южной Америки. Для развитых рынков перечисленных регионов эти показатели составляют 10% и 15% соответственно.
Хотя оба требования могут показаться разными, клиенты упомянули, что оба они одинаково важны, поскольку они вызывают их доверие или недоверие к компании, предоставляющей услугу. По мнению клиента, доверие - это самое важное в плане обслуживания. Выполнение обещаний является одним из двух наиболее важных факторов, которые банки покупают для покупки в организации.
Это фактор, который наиболее критикует клиентов, и является вторым по важности в их оценке. После соблюдения, отношения влияют на клиента, чтобы вернуться в нашу организацию, и это отличная возможность для улучшения в организациях, предоставляющих услуги. Обучите своих сотрудников достижению эмпатии с клиентом, заставьте их понять, что, хотя клиент не всегда прав, они являются основой бизнеса, они понимают, что без клиентов нет причин для существования для организации.
Исследование также позволило выявить степень готовности компаний из стран с развивающейся рыночной экономикой к смене обслуживающего банка. Больше половины (53%) опрошенных клиентов коммерческих банков на развивающихся рынках региона EMEA ответили, что в течение следующего года рассмотрят вопрос о смене основного обслуживающего банка. Аналогичный показатель в странах с развивающейся рыночной экономикой региона Северной и Южной Америки составил 42%, в странах с развивающейся экономикой Азиатско-Тихоокеанского региона - 29%.
Многие клиенты знают, что они хотят купить, но те, кто нуждается в руководстве, советах и предложениях, могут не принимать их во внимание, даже если они верны, если они не понимают, что лицо, посещающее их, достаточно компетентно. Простота контакта: легко ли добраться до вашего бизнеса? Когда они называют своих продавцов или сотрудников, они находят их, они сообщают или их номера телефонов - это те, что они всегда заняты или они никогда не отвечают, и выше, когда они отвечают, клиент не может найти, кого они ищут, и никто не может им помочь?
Коммуникация. То, что клиенты ищут, - это более высокий уровень общения со стороны компании, которая их продает, а также на понятном им языке. Вкусы и потребности: Клиент хочет, чтобы с ним обращались так, как будто он был уникальным, мы предоставляем услуги, которые ему нужны, и в наиболее подходящих для него условиях, и - почему бы и нет? Что мы предлагаем нечто дополнительное, что они достигают и превосходят их ожидания.
Компании, которые недавно сменили обслуживающие банки, в числе основных причин, повлиявших на это решение, помимо тарифов, назвали такие факторы, как разнообразие банковских продуктов, доступность источников капитала, деловая репутация банка и географический охват.
Примечательно, что ужесточение нормативных требований привело к тому, что почти половина опрошенных (46%) описали опыт первого взаимодействия с банком как разочаровывающий. В наименьшей степени клиенты удовлетворены банками в промышленно развитых странах Азиатско-Тихоокеанского региона: 77% отметили, что не в полной мере удовлетворены обслуживанием. Не полностью удовлетворенные респонденты отметили, что, по их мнению, банкам следует: повысить точность процедуры перевода клиента в другой банк (34%); сократить число бюрократических процедур и количество документов (27%); улучшить коммуникации (26%); сократить время, которое уходит на взаимодействие с банком (13%).
Показатель качества обслуживания: они отражают характеристики конечной услуги, предлагаемой посетителю, на основе данных проверки или проверки, собранных внутри страны. Показатель качества восприятия клиента: они отражают мнение клиента относительно полученной услуги, собранной с помощью опросов или связанных с ними методов.
Полная система показателей качества должна учитывать три типа индикаторов, чтобы глобальный контроль за деятельностью компании и результаты, полученные против клиента ими. Причины, которые мотивируют конечный результат процесса, необходимо искать в начале координат, поскольку дефект или ошибка, обнаруженные в первом действии, позволяют избежать возможного дефектного выполнения остальной части процесса. Если вы хотите получить определенный результат, необходимо контролировать причины, которые его мотивируют.
Между тем, все больше клиентов пользуются банковскими услугами, предоставляемыми по цифровым каналам. Согласно результатам исследования, еженедельно банковские услуги в режиме онлайн используют 80% корпоративных банковских клиентов, в то время как мобильным банкингом каждую неделю пользуются почти 70% респондентов.
При ответе на вопрос о причинах недостаточно частого использования интернет- и мобильного банкинга в качестве основного сдерживающего фактора респонденты указали угрозу безопасности. Так, 39% опрошенных не уверены в безопасности банковских услуг, оказываемых в режиме онлайн, 42% - в безопасности мобильного банкинга. В числе других препятствий называлась низкая скорость соединения (22% - для интернет-банкинга, 25% - для мобильного банкинга), низкая функциональность (17% - для интернет-банкинга, 21% - для мобильного банкинга).
При этом компании готовы чаще пользоваться интернет- и мобильным банкингом при следующих условиях: повышение уровня безопасности (48% - для интернет-банкинга, 46% - для мобильного банкинга); использование электронной подписи (37% - для интернет-банкинга) и возможность отслеживать статус операций (37% - для интернет-банкинга, 32% - для мобильного).
Сегодня на рынок выходит множество компаний, которые ранее не предоставляли традиционные банковские услуги. К давно существующим альтернативным поставщикам банковских услуг, которые включают эмитентов кредитных карт и страховые компании, присоединились телекоммуникационные и ИТ-компании, управляющие альтернативными активами, равноправные кредиторы, специализированные интернет-компании, конкурирующие с банками в области основных банковских услуг: от кредитования и торгового финансирования до валютных операций и коммерческого обслуживания.
Появление новых технологий позволяет небанковским организациям расширять сферу предлагаемых финансовых услуг. По мнению EY, маловероятно, что какая-либо небанковская организация может пошатнуть положение традиционных банков, однако руководители компаний все чаще выбирают разнообразные продукты и услуги, предоставляемые небанковскими организациями.
«Новые альтернативные поставщики банковских услуг не обременены наследством в виде ИТ-систем, устаревшей инфраструктуры и процессов. Благодаря этому они способны начать все с нуля и создать новые системы обслуживания, которые будут отвечать современным требованиям потребителей», - указал Кристофер Харрис, руководитель направления консультационных услуг EY в области корпоративного банковского обслуживания в Северной Америке.
53% потребителей банковских услуг уже пользуются услугами небанковских финансовых организаций, а 38% - готовы рассмотреть такой вариант. Почти треть (32%) компаний средней рыночной капитализации готовы рассмотреть возможность привлечения финансирования под залог активов от небанковской организации (14% - уже получили такое финансирование), почти треть (29%) - возможность привлечения коммерческого кредита от небанковской организации (10% уже получили такой кредит).
Результаты исследования говорят о том, что в странах с развивающейся рыночной экономикой потребители банковских услуг более открыты к работе с небанковскими организациями. В Азиатско-Тихоокеанском регионе 71% компаний пользуются услугами небанковских организаций, 59% - готовы рассмотреть их использование. В регионе EMEA услуги небанковских организаций используют 55% респондентов, а 38% - готовы рассмотреть такой вариант. В регионе Северной и Южной Америки половина компаний (50%) используют услуги небанковских организаций, при этом больше половины (57%) готовы рассмотреть такую возможность.
